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iTutor導入事例-株式会社SceneLive(シーンライブ)

図1

写真(右):代表取締役社長 磯村 亮典 様

写真(左):WEBマーケティング部 部長 杉尾 成行 様

本日は、美容系顧客・予約管理システム「B smart」の開発・販売をしておられる、株式会社Scene Live様にお話を伺いました。

・会社概要

磯村様:株式会社Scene Liveは、大阪でシステム開発を手掛けています。お客様ありきではなく、オリジナルのパッケージ商品を開発・販売しています。作ったものが確実に売れるか分からない為、こうしたシステム開発会社は極めて稀です。それでもお客様からご好評頂いているのは、他の職種を経験したSE達が、お客様目線で、システムを設計・開発しているからです。

・iTutor導入以前の課題

「苦労して作ったマニュアルも、見てもらえないのが普通」

磯村様:制作会社は主なコストが人件費です。コストを少なくしようとする中で、商品のクオリティは下げられません。マニュアルは、実際の商品ではないけれど、お客様にシステムを利用してもらうためには、確実に必要になってくるもので、ある程度時間をかける必要があります。

説明の必要な部分のマニュアルを加筆していって、最終的にA4用紙40枚ぐらいのマニュアルを作成しました。

これだけ苦労して作ったマニュアルも、「え、なんじゃこの量」という反応をされ、見てもらえないのが普通です。ですから、導入後1週間ぐらいは電話の嵐でした。休み問わず、担当者の携帯が鳴り続けていました。何とか分かりやすくしたいと思う反面、40枚のマニュアルをもう一度精査して作り直すことには踏み切れずにいました。

・導入の経緯

「遠方のお客様にもきめ細かいサービスを提供したい」

磯村様:これまで、PowerPointやExcelなどで、マニュアル作成には工数をかなりかけていました。どんどんアップデートさせていくので、正直、マニュアルが追いついていない状態でした。いちから使うユーザの事を考え、追加されたちょっとした機能でも、PowerPoint 1枚に仕上げていたのですが、その1枚のマニュアルだけで、平気で数時間取られていました。

従来は大阪で、狭い地域の中だけでやっていたため、お客様からどうしても分からないといわれると、「じゃあ、ちょっと行きますね」とお客様先に行って教えることができていました。現在はWebでの販売に力を入れ始め、日本全国で使って頂いています。遠方から問い合わせがあった時は、遠隔ツールを使って、お客様と同じ画面を見ながら説明していました。ただ、このやり方はお客様にも自分たちにとっても手間だし、コストがかかります。そして、やっぱり伝わらないんです。なんとか解決していきたいと思っていたところに、iTutorのご提案を頂きました。製品説明をお願いした時は、そんなに便利なツールがあるなら教えてほしいと思っていました。実は、お会いしてデモを見る前から購入を決めていました。

・iTutor活用方法

「iTutorがあればヘルプデスクは必要なし!」

杉尾様:活用方法は、Webで公開する操作マニュアルの作成です。うちは社員数が少ないため、ヘルプデスクを設けることが困難です。お問い合わせの電話が来ると、他の業務を抱えるSEが対応しなければなりません。Webを見て、お客様自身で解決して頂くために、ほとんど全ての機能に対してマニュアルを作成・公開しています。

・導入後の効果

「iTutorで、お客様から寄せられる質問の質が大きく変わった」

磯村様:明らかに従来のマニュアルとは違います。マニュアル作成って、画面操作を説明する文章を考えるだけでも時間がかかるのですが、iTutorなら、動きで全てを見せられるので、考える手間がいらない。

図5図4

図3図2
※iTutorで作成したマニュアル
(実際の操作画面)

杉尾様:従来の紙のマニュアルを見てもらっていた時と今では、お客様からの質問の角度と質が大きく変わりました。動画マニュアルを公開するようになってからは、「まず何をしたらいいか分からない」という質問が無くなったんです。最初から説明する必要が無くなりました。その部分がとても助かっています。

磯村様:マニュアルを作る側も、「どうせ、見いひんやろ」と思いながらも、やっつけで作っていました。でも、作ったマニュアルが見てもらえて、それで理解して商品を使ってもらえるとなれば、時間をかけてもいいと思えるし、作るSEにも良いマニュアルを作ろうという意識が出てきました。とくにこの部分は目には見えない導入効果だと思っています。

・今後の活用

「販促資料として活用したい」

磯村様:今後もやはり、主にマニュアル作成に使っていきたいです。さらに、Webで販売するにあたって、簡単なデモを作りたいですね。販社様に対してレクチャーしていくための教育コンテンツも作成していきたいです。

iTutor5になって、タブレット操作のジェスチャー効果が追加されたので、タブレット向けの操作マニュアルも作っていきたいですね。システム導入されて初めてタブレットを触るお客様の為に、いちからレクチャーできるようにしたいです。

――――――本日は貴重なお時間を頂きましてありがとうございました。

 会社名  会社名:株式会社SceneLive(シーンライブ)【(英名)SceneLive.inc】
 創業  2011年4月1日
 本社所在地  〒541-0051大阪府大阪市中央区備後町3-4-1備後町山口玄ビル 402号室
 TEL  06-7177-0220
 資本金  1,200,000円
 代表者  代表取締役社長 磯村 亮典
 ウェブサイトURL  http://scene-live.com/
 事業内容 業務効率化アプリケーション等の製品開発、運用

企業向けホームページの制作又は改修

IP電話ソリューションシステム開発

WEBマーケティング

その他コンピュータシステム関連事業

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